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首批智能客服系统功能评估结果正式发布

Nov 06, 2019

仲冬时节,齐聚余杭。11月1日-2日,以“‘源’开则行、‘机’智则灵”为主题的“AIIA 2019人工智能开发者大会(AIDC)暨第四届中国(杭州)人工智能产业发展论坛”在杭州未来科技城隆重召开。本次大会由中国人工智能产业发展联盟(AIIA)、杭州市人民政府主办,中国工程院院士潘云鹤,工业和信息化部科技司司长胡燕,中国信息通信研究院院长刘多等专家、领导出席本次活动。

大会设置主论坛和智能语音语义、自然语言理解等多个分论坛,覆盖了人工智能开发者关心的各个方面,数位知名学者和行业大咖共聚一堂交流技术现状、分享应用落地经验、探讨产业发展趋势。近年来,得益于智能语音和自然语言处理技术的快速发展,智能客服系统已逐渐应用于金融、电商、电信等领域。作为本次大会的重要活动之一,首批智能客服系统功能评估结果正式发布。中国信息通信研究院云计算与大数据研究所副所长张雪丽女士向与会的企业代表颁发了智能客服功能等级证书。

人工智能产品和服务智能化等级评估结果.png

智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一套面向行业应用的技术体系,涉及到智能语音、自然语音处理、对话系统、知识图谱等关键领域,正处于爆发式增长的关键节点。然而,目前市场上的智能客服水平参差不齐,在实际应用中存在场景单一、识别错误、理解偏差、发音不自然、人机配合不协调等诸多问题和挑战。为引导智能客服产业健康发展,督促智能客服产品提供方承担合规责任,营造良好的市场环境,中国人工智能产业发展联盟开展智能客服系列评估规范制定工作。

从2018年开始,联盟评估工作组对现有主流智能客服系统进行了深入调研和分析,分别从功能、性能、服务等级、智能质检、行业应用等方面对智能客服系统指标予以规范,并已组织编撰了《智能客服系统 第一部分:功能指标要求和评估方法》。该部分由中国信息通信研究院主导编写,南京新一代人工智能研究院、百度、畅圣科技、微呼科技、思必驰、科大讯飞、中国移动、云问科技、猎豹移动、意能通、复旦大学、同盾科技、猎豹移动、文思海辉、智臻智能、沃丰时代、追一科技、易诚高科、环信、五竹科技、竹间智能、国家电网、万达信息等多家单位参与起草,凝结了众多人工智能领域专家学者的集体智慧。2019年8月,中国人工智能产业发展联盟(AIIA)首次发布该评估规范。评测内容覆盖基础功能、AI核心技术支持能力、企业服务能力和系统成熟度四大维度,共计33项功能指标。

评估规范将智能客服功能等级分为:基础型、通用型和增强型。其中,基础型客服系统仅满足基础功能,支持语音处理和简单的人机交互,企业服务能力和系统成熟度尚且存在进大的提升空间;通用型客服系统可满足通用场景所需,支持较为复杂的多轮次、多渠道的人机交互,系统较为完善;增强型客服系统能够自适应通用和特定场景,兼具智能语音、智能语义和智能视觉等AI核心技术,企业服务科学合理,客服系统成熟高效。2019年9月AIIA开始首批评估征集工作,共有10余家企业参与。经过技术测试、材料审查、企业答辩和专家评审,首批评估中有9家公司获得功能增强型证书,具体公司和产品名称如下(排名不分先后):1.北京沃丰时代数据科技有限公司 全场景智能客服系统Udesk

2.竹间智能科技(上海)有限公司 竹间智能客服

3.苏州思必驰信息科技有限公司 思必驰智能客服

4.北京猎豹移动科技有限公司 猎豹智能客服

5.苏州意能通信息技术有限公司 小意智能客服

6.五竹科技(天津)有限公司 五竹全智能客服机器人

7.上海畅圣计算机科技有限公司 畅声智能语音平台

8.北京容联七陌科技有限公司 七陌云客服

9.厦门快商通科技股份有限公司 快商通智能客服云平台

近期AIIA将启动智能客服白皮书撰写工作,并将在2020年初启动第二轮智能客服评估,同时组织相关企业开展系列评估规范制定完善工作,竭诚欢迎国内外智能客服企业积极关注,并踊跃参与到智能客服评估工作中。


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