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达而观信息科技(上海)有限公司,达观数据智能客服系统,智能客服

Jul 30, 2018
达观数据是领先的文本智能处理专家,是一家专注于企业知识管理和文字语义理解的国家高新技术企业。达观数据为企业提供完善的文本挖掘、知识图谱、搜索引擎和个性化推荐等文本智能处理技术服务,是国内唯一一家将自动语义分析技术应用于企业数据化运营的人工智能公司。

达观数据核心团队来自百度、阿里、腾讯、盛大等企业的文本挖掘核心部门,在文本挖掘领域已有10余年积累,多次斩获国际数据挖掘最高级别竞赛ACM KDD 和CIKM的世界冠亚军大奖,拥有30多项国家发明专利,并与复旦大学建有技术联合实验室。

现已积累华为、招商银行、中国平安、中兴、京东、顺丰、中国移动、和讯财经等数百家企业客户的成功服务经验,覆盖金融、科技、制造、法律、电商、视频、传媒等行业,通过提升企业文本的自动化处理能力,加快企业智能化转型速度、有效提升企业运营效率和经营业绩。

产品基本功能

  1. 让用户问题通过智能客服系统自助解决,挖掘行业知识图谱,并通过配置管理系统帮助企业实现一定程度的自主化管理和运营;
大幅降低人工客服的投入成本,提升客户问题处理效率,提升用户体验和公司形象;
  1. 更广范围更深层面搜集用户反馈问题。这些信息作为一线的用户反馈资料,对于企业产品和技术的后期升级改善提供极具价值的信息参考。
产品架构

达观数据智能客服系统在满足基本的问答功能以外,还利用自有的文本挖掘技术开发出一套独特的集合搜索、管理和统计采集评估系统的智能客服平台,优化现有市面上普通智能客服系统的性能与效果,大幅度提升用户问题自主解决率。
达观数据智能客服系统由四大核心功能系统组成:

  • 问题搜索与智能应答系统。实现用户问题和答案的精准匹配;
  • 用户行为采集与效果统计分析系统。实时采集用户的搜索与点击行为,基于搜索与点击行为数据进行多种搜索指标统计分析;
  • 搜索配置管理系统。为企业相关部门提供自主化管理和运营平台;
  • 离线挖掘系统。丰富企业语料库,同时挖掘行业知识图谱,并将知识图谱应用到问题搜索和智能应答系统中。
产品服务方式

(1)SaaS公有云服务:平台部署在公有云,用户通过调用接口的方式,费用相对低廉、部署周期短,比较适合中小型企业;
(2)本地私有云服务:全套系统部署在用户自有的服务器上,达观数据提供技术团队完成本地化部署。优点是私密性好,适合对文档数据相当敏感的大型企业,包括但不限于法律行业、金融行业等客户。

达观数据智能客服系统克服了传统智能客服的几大功能缺陷,成功让更多的用户问题通过智能客服系统自助解决,通过配置管理系统帮助企业实现一定程度的自主化管理和运营。

下面将主要通过将传统智能客服系统与达观数据智能客服系统进行对比,来说明本产品的智能化特征:

  1. 深入的语义理解能力。
  • 市面上大部分传统的智能客服系统存在两大问题:①纯文字匹配难以召回用户满意的结果;②同一问题不同提问方式无法进行核心内容的语义识别;
  • 达观数据智能客服系统通过对问题与答案内容进行语义层面的理解,提取到核心关键词,实现语义归一化,从而获取用户真正的问题意图;
  1. 系统性能好,能够满足高并发需求。
  • 市面上大部分传统的智能客服系统在性能方面存在两大限制:①存在大量的召回答案重复的情况;②高并发访问时系统的性能存在瓶颈;
  • 达观数据智能客服系统利用领先的搜索技术,对答案进行排序,引入质量分的概念,用于度量答案的好坏程度,作为排序的重要特征,从而提高客服系统对问题答案的召回率和准确率。此外,本系统的实时交互响应时间较快,减少用户流失;
  1. 拥有自动化效果评估与客户问题反馈优化机制。
  • 当前市面上大部分智能客服系统存在:①缺少一套自动化的问答效果评估机制,导致评估结果不够客观;②缺少一套对对客户的反馈(显式和隐式)进行系统自动优化机制,从而难以精准识别用户意图;
  • 达观数据智能客服系统,其中的自动化效果评估机制可以对问答效果的持续优化提供重要指导;客服系统的匹配和排序逻辑是基于客户问题的反馈进行自动调整优化。

关键词: 智能 上海 数据

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